Blended Çağrı Merkezi, hem Müşteri Hizmetleri hem de Pazarlama Kanalı olarak önemli bir role sahiptir. Çağrı Merkezleri, müşteri ilişkileri yönetimi, satış ve pazarlama işlemlerini destekleme, müşterileri bilgilendirmek ve ihtiyaçlarını belirlemek için araştırma kampanyaları yapmak, zaman ve maliyet yönetimi konularında uzmandır.
Tegsoft Blended
Açıklama
Tegsoft Blended Çağrı Merkezi
Blended Çağrı Merkezi, şirketlerin hem müşteri ilişkilerinin yönetimi, hem de müşterilerine ve/veya hedef müşterilerine erişmek için kullandıkları önemli bir pazarlama kanalıdır.
Blended Çağrı Merkezleri, hem müşteri hizmetleri yönetimi, hem de pazarlama ve satış faaliyetlerinin desteklenmesi, müşterinin bilgilendirilmesi ve müşterinin ihtiyaçlarının tespit edilmesine yönelik toplu kampanya aramalarının yapılabilmesi ve böylece zamanın ve maliyetlerin doğru yönetilebilmesi için etkilidir.
Müşteriler;
-Bir ürün ya da hizmet ile ilgili bilgi alabilmek,
-Satın alma işlemini gerçekleştirebilmek,
-Bir ürün ya da hizmet ile ilgili talep ve şikayetlerini iletebilmek için Çağrı Merkezi aracılığı ile hizmet almayı tercih ediyorlar.
Şirketler;
-Yeni ürün ve/veya hizmetler hakkında bilgi vermek,
-Geri bildirim toplamak için Müşteri Memnuniyeti anketleri gerçekleştirmek,
-Kişiye özel kampanyalar duyurmak,
-Bilgi güncelleme, borç hatırlatma vb. kişiye yönelik hatırlatma aramaları yapmak için otomatik kampanya aramalarını tercih ediyor.
Müşteri Hizmetleri için Blended Çağrı Merkezi Beklentileri;
Müşteriler bir Çağrı Merkezini aradıklarında;
-İhtiyaç duydukları bilgiyi en kısa sürede edinmeyi,
-Önceden bildirmiş oldukları talep ve şikayetler konusunda bilgi sahibi olunmasını,
-Self servis hizmetler ile bir Müşteri Temsilcisi ile görüşmeye gerek kalmadan, işlemlerini en hızlı şekilde tamamlamayı bekliyorlar.
Şirketler, Müşteri Memnuniyetini korumak ve artırmak için Çağrı Merkezi Yönetiminde;
-Müşteri Temsilcilerinin en hızlı şekilde çağrı işlemlerini tek ekrandan gerçekleştirmelerini, kuruma özel kullandıkları diğer yazılımlarla entegre bir şekilde Müşteriye ait tüm bilgileri çağrı esnasında işleyebilmeyi,
-Çağrı yoğunluğunu analiz edebilmeyi,
-Müşteri Temsilcisi ve Çağrı Kuyruklarını kolayca yönetebilmeyi, anlık olarak çağrıları takip edebilmeyi, hangi konularda çağrı aldıklarını analiz edebilmeyi bekliyorlar.
Kampanya Aramaları için Blended Çağrı Merkezi Beklentileri;
Kampanya aramaları, Müşteri Temsilcileri aracılığı ile ya da IVR aramaları şeklinde yapılabilabilir.
Outbound Çağrı Merkezinin maksimum verim ile çalışması amacıyla, kampanyanın niteliğine bağlı olarak 3 farklı arama yöntemi kullanılır:
Preview Dialer – Ön izlemeli arama: Kampanya verisinde bulunan müşteri bilgileri otomatik olarak ekranlara gelir ve manuel olarak arama başlatılır.
Progressive Dialer – Aşamalı arama: Hazır durumda olan Müşteri Temsilcisi için otomatik dış arama başlatılır.
Predictive Dialer – Tahmine dayalı arama: Aramaların başlaması için müşteriye ulaşım oranları analiz edilir ve elden edilen verilere göre birden fazla arama başlatılarak Müşteri Temsilcilerinin maksimum görüşme yapabilmesi için birden fazla dış arama başlatılır.
Şirketler, Kampanya aramaları için Çağrı Merkezi Yönetiminde;
-Kampanya bilgilerinin pratik bir şekilde yüklenmesini, arama esnasında ilgili kişiye ait kampanya verilerinin tamamının Müşteri Temsilcisine görüntülenmesini, kampanyaları sonuç kodlarına göre kategorize etmeyi ve raporlamayı,
-Müşteri Temsilcisi ve Kampanyaları kolayca yönetebilmeyi, anlık olarak kampanya aramalarını takip edebilmeyi,
-Müşteri Temsilcilerinin efektif bir şekilde kampanya aramaları yapabilmelerini bekliyorlar.
Blended Çağrı Merkezi Agent Paketi Özellikleri;
Biz şirketlerin, müşterilerine mükemmel Çağrı Merkezi deneyimi yaşatmalarına yardımcı olmak adına Blended Çağrı Merkezi Agent Paketi ile aşağıdaki özellikleri sunuyoruz:
-Web tabanlı Çağrı Merkezi arayüzü ile kolay kullanım
-Lokasyon bağımsız çalışma esnekliği
-Entegre Webphone ile tek ekrandan çağrı yönetimi
-Yönetimi kolaylaştırmak adına alarm mailleri
-Vardiya ve mola yönetimi
-Manuel dış arama işlemlerinin gerçekleştirilmesi
-Çağrının her sürecinin izlenebilmesi, bekleyen çağrının detaylandırılması ve raporlanabilmesi
-Çağrı trafiğinin anlık olarak Durum Paneli yardımıyla kontrol edilmesi
-Müşteri temsilcisi veya IVR üzerinden otomatik arama başlatma
-Sınırsız sayıda kampanya tanımlama ve yönetme
-Kampanyada Müşteriye özel Müşteri Temsilcisi eşleştirme
-Arama verilerini Excel dosyası, Web servis kanalı ya da TegsoftCRM Üzerinden yükleyebilme
-Kampanya sırasında anlık veri yönetebilme
-Ses kayıtlarının alınması, raporlanması ve ses analizi
-Temel ve Gelişmiş Sesli Yanıt Sistemi (IVR) özellikleri
-Temel Santral Özellikleri ve 1.000 Dahili IP Abone lisansı
Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımları için Entegrasyon ve Gömülü TegsoftCRM
Blended Çağrı Merkezi Agent Paketi, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımlarınız için gelişmiş entegrasyon kalıplarının yanı sıra sisteme gömülü CRM uygulamasına da sahiptir.
TegsoftCRM sayesinde müşteriler ile ilgili aşağıdaki işlemleri gerçekleştirme olanağı tanır;
-Bütünleşik yapılandırılabilir CRM
-Arayan kişiyi tanıma özelliği ile, müşteri memnuniyeti arttırabilme imkanı
-Kişi gruplandırma seçeneği ile, Projelerin ya da Müşterilerin yönetilmesi
-Müşteri bazlı özelleşmiş karşılama ve kuyruk yönetimi (VIP Müşteri Özelliği)
-İletişim geçmişi ekranı
-Aktivite tanımlamaları, alarmları ve raporları
-Entegre Anket özelliği ile sınırsız sayıda Müşteri Anketi tanımlama ve raporlama seçeneği
Blended Çağrı Merkezi Agent Paketi ile sağladığımız özelliklerin yanısıra,
Tegsoft İletişim Platformu altyapısı ile;
-Müşteri Temsilcisinden yüzlercesine kolaylıkla ölçeklendirme
-Kolay kurulum
-Uzaktan erişim ve yönetim olanakları sunuyoruz.
